Mākslīgā intelekta risinājums pandēmijas laikā par 20% mazina klientu apkalpošanas noslodzi

Līdz ar pandēmijas iestāšanos strauji un neplānoti pieauga iedzīvotāju interese par dokumentu elektronisku parakstīšanu, tādēļ eParaksta klientu apkalpošanas centrs ik dienu sniedza trīs līdz četras reizes vairāk konsultāciju nekā pirms pandēmijas laika. Virtuālais asistents Signe pārņēma savā atbildībā 1/5 šo konsultāciju.

Pandēmijas ieviestās korekcijas LVRTC klientu apkalpošanas ikdienā

Lai gan eParaksta lietošana, kā arī situāciju klāsts, kurās oficiālo saziņu un darījumus ērti var kārtot attālināti ik gadu pieaug, tieši pandēmijas laikā eParaksts kļuva īpaši pieprasīts. Iedzīvotāji, kuri līdz pandēmijai neizmantoja drošu elektronisko parakstu, nu steidza to iegūt. Klientu apkalpošanas speciālistiem nācās sniegt trīs līdz četras reizes vairāk konsultāciju nekā iepriekš, turklāt iedzīvotājiem bija nepieciešams primārs atbalsts — palīdzība atrast pamācības, pieteikumu veidlapas, saprast, kā atšķiras dažādie eParaksta nesēji un kurš no tiem būtu vispiemērotākais un ērtākais.

Četru mēnešu laikā Virtuālais Asistents pārņem piektdaļu ienākošo pieprasījumu

2020. gada aprīļa beigās darbu eParaksta digitālajā birojā sāka jaunā kolēģe — virtuālā asistente Signe (no angļu valodas vārdiem “sign” jeb (parakstīt) un “electronically” jeb (elektroniski)). Signe par eParaksta iegūšanu un izmantošanu ik mēnesi konsultē vidēji 1500 personas, sniedzot vairāk nekā 23 tūkstošus īsu un kodolīgu ziņojumu dzimtajā valodā. Asistentes uzdevums ir sniegt atbalstu esošajiem un topošajiem lietotnes “eParaksts mobile” lietotājiem, kā arī sniegt padomus par eParaksta kartes un eID kartes lietošanu. Skaidro LVRTC ePakalpojumu daļas vadītājs Kārlis Siliņš:

“Ik mēnesi tūkstošiem iedzīvotāju piesakās eParaksts mobile, paplašinās eParaksta izmantošanas iespējas un pieaug arī iedzīvotāju motivācija izmantot valsts nodrošināto digitālo pasi un drošu elektronisko parakstu. Signes uzdevums ir operatīvi sniegt pirmo palīdzību, lai klientiem nav jāgaida zvanu rindā vai jāraksta e-pasts.”

Pateicoties mākslīgā intelekta risinājumam, darbinieki var fokusēties uz augstākas prioritātes pienākumiem, kas nav saistīti ar tiešo apkalpošanu.

Rezultāti ir pārliecinoši

- Virtuālais asistents uzņemas vidēji 20% no kopējā pieprasījumu skaita klientu apkalpošanā un lietotāju atbalstā. Būtisks atbalsts ir tiem klientiem, kuriem nepieciešama palīdzība ārpus klientu apkalpošanas darba laika — naktīs un brīvdienās.

- Klientiem vairs nav jāgaida savienojums ar operatoru, un viņi atbildi saņem nekavējoties neatkarīgi no diennakts stundas. Darba laikā klientu apkalpošanas speciālisti var fokusēties uz sarežģītākiem pieprasījumiem, kur cilvēka iesaiste ir neaizstājama.

- Signe šobrīd uzņemas viena operatora darba apjomu, tomēr nākotnē, kad cilvēki vairāk uzticēsies modernajām tehnoloģijām, ir prognozējams pieaugums.

- Signe atviegloja darba procesu ārkārtas situācijas laikā, kad klientu apkalpošana pa telefonu un e-pastu kļuva daudz saspringtāka.

- Virtuālais asistents palīdz ietaupīt jauno kolēģu apmācīšanai nepieciešamo laiku —jaunie kolēģi paļaujas uz Signes zināšanām, arī paši apgūstot vienkāršos atbalsta scenārijus un risinājumus.

- Ja vienreiz virtuālajam asistentam kaut kas ir iemācīts, tas to nevar aizmirst vai pārprast un klientam sniegt nekorektu/nepilnīgu informāciju.

Signe nemitīgi apgūst jaunas zināšanas, un scenāriji nepārtraukti tiek papildināti. Tiek strādāts pie koplietošanas risinājuma — valsts vienotās virtuālo asistentu platformas, lai citas valsts iestādes varētu izmantot Signes zināšanas. Iespējams, jau tuvākajā laikā Signe spēs sazināties arī angļu un krievu valodā.

Virtuālais asistents izstrādāts sadarbībā ar Kultūras informācijas sistēmu centru (KISC) un LVRTC eParaksta un klientu apkalpošanas ekspertiem, izmantojot valsts pārvaldes valodas tehnoloģiju platformas Hugo.lv iestrādnes un resursus.